Dit artikel is verschenen op 12 juli 2017 op www.corporatiegids.nl.
>> Klik hier om het originele artikel te bekijken.
Door Johan van den Beld:
In 2014 begon woningcorporatie de Woningstichting uit Wageningen met de transitie naar een zaakgerichte corporatie. De klant centraal stellen, inzicht geven in de werkzaamheden en op een transparante wijze samenwerken waren daarbij de basis. Is drie jaar later de transitie inmiddels afgerond? Wat waren de leermomenten? Een gesprek met Hoofd Bedrijfsvoering Desiree Feenstra (foto links) en Functioneel Beheerders Linda Randewijk (foto rechts) en Elise Hofstede (niet op foto).
"De transitie naar een zaakgerichte corporatie komt voort uit het informatieplan 'De Digitale Corporatie', onderdeel van ons ondernemingsplan voor 2013 tot 2017," begint Desiree. "Met zaakgericht werken willen wij onze processen optimaliseren door de doorlooptijd te verminderen en kwaliteit te verbeteren, om zo de klanttevredenheid te verhogen. Daarnaast willen wij eenduidige kaders creëren voor de inrichting van processen in het kader van risicomanagement en performance-indicatoren, en internet gestuurd werken door de implementatie van iWebsite en het klantvolgsysteem van Batavia Groep."
Zaakgericht werken
"In onze communicatie en samenwerking zien we zaakgericht werken als een middel om een betere dienstverlening aan onze klant te kunnen leveren," legt Elise uit. "Ook blijkt dat dit kan leiden tot efficiëntere en doelmatigere uitvoering van onze processen." De Woningstichting ziet de nieuwe manier van werken als een verbijzondering van procesgericht werken. "Het verschil met de traditionele wijze is dat de de klantvraag het middelpunt is van alle activiteiten in het proces. Daardoor kan er afdelingoverschrijdend samengewerkt worden en kan de klant altijd de gewenste, actuele informatie over de voortgang van zijn vraag inzien, ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt. Zo verbeteren wij de informatievoorziening en is er meer transparantie in de processen over de verschillende domeinen heen."
Verantwoordelijkheid
Op de vraag wat de grootste uitdaging was bij de transitie, antwoordt Linda: "Zaakgericht werken gaat over het nemen van eigen verantwoordelijkheid voor de zaak en de klant, in combinatie met ruimte voor eigen invulling in de uitvoering. Het meenemen van medewerkers in dit concept en het herinrichten van de processen bleken het meest uitdagend."
Vanuit de huurder
De transitie naar zaakgericht werken begon volgens Desiree met het helder definiëren van het begrip. "Hierbij zijn de processen stap voor stap besproken en zijn benodigde zaaktypes uitgewerkt. De klant is hierbij steeds het uitgangspunt geweest, waarbij niet alleen gekeken is naar hoe het klantproces bij ons intern is geregeld, maar ook hoe de klant geïnformeerd kan worden of zelf de informatie kan ophalen. Belangrijk hierbij is dat de klant het kanaal bepaalt."
"Daarnaast moet de organisatie bewust zijn dat alle handelingen vanuit de klantvraag uitgevoerd worden en de huurder te allen tijde inzicht heeft," zegt Linda. "De huurder weet wie de zaak behandelt, welke status zijn klantvraag heeft - geaccepteerd, in behandeling en afgehandeld - en de klant kan de bijhorende documenten inzien. Het interne proces is hiermee zichtbaar voor de buitenwereld. Dit vraagt wel om bewustwording en samenwerking van de medewerkers. De kwaliteit van het interne proces is de basis van goede transparante communicatie met de huurder."
Webshop
"Op het moment dat een huurder zijn huur opzegt wordt een zaak aangemaakt," vertelt Elise op de vraag hoe dat in de praktijk werkt. "Hierin is zichtbaar wanneer een voor- of eindkeuring wordt uitgevoerd en wie er langskomt. Eigenlijk werkt het niet anders dan bij een bestelling via een webshop: je krijgt direct bericht wanneer het product geleverd wordt. Ook het resultaat van de keuring - het keuringsrapport - is zichtbaar en mocht de huurder hierover vragen hebben gesteld, dan zijn de antwoorden voor klant en medewerker inzichtelijk."
Eén aanspreekpunt
Dat bij zaakgericht werken gebruikgemaakt wordt van één aanspreekpunt binnen de corporatie, vraagt wel om gewenning vertelt Linda. "De complexiteit van de interne organisatie wordt verborgen voor de klant, er is één aanspreekpunt per zaak. Diegene maakt op basis van het soort vraag een afspraak over bijvoorbeeld de opleverdatum en de mogelijke antwoorden. De zaakeigenaar is verantwoordelijk voor het tijdig en juist afhandelen van de klantvraag, ook als daar collega's van andere afdelingen of zelfs ketenpartners bij zijn betrokken. Er wordt bewaakt dat alle benodigde informatie aangeleverd is en er wordt helder aangegeven wanneer een antwoord kan worden verwacht."
Digitaal de voorkeur
Elise erkent dat digitaal communiceren met zaakgericht werken de prioriteit heeft bij de Woningstichting. "Wij stimuleren huurders om zoveel mogelijk gebruik te maken van deze mogelijkheden. Ze kunnen later dit jaar via de iWebsite zelf antwoord op hun vraag zoeken, of via social media deze aan ons stellen. Maar telefonische of fysieke contacten blijven uiteraard wel mogelijk."
Zaaksysteem
Om de corporatie te ondersteunen bij zaakgericht werken maakt de Woningstichting gebruik van het klantvolgsysteem en het zaaksysteem JOIN van DECOS. Linda: "Vooral de integratie van een DMS- en een zaaksysteem en de flexibiliteit waren voor ons redenen om voor dit zaaksysteem te kiezen. Met het zaaksysteem kunnen Elise en ik zelf zaaktypes aanmaken, waardoor we het systeem specifiek op onze processen kunnen inrichten. We worden hierbij ondersteund door Doclogic, implementatiepartner en reseller van Decos JOIN, die ons tijdens de inrichting en implementatie hebben begeleid. Na oplevering ondersteunen zij Elise en mij per telefoon, e-mail en op afstand, en helpen ons zo de systemen up-to-date te houden en doen onderhoudschecks op de applicatie."
Voortdurend streven
De Woningstichting is sinds april 2016 gestart met zaakgericht werken. "De transitie is echter nog niet afgerond," legt Desiree uit. "Het is een voortdurend streven naar beter. De klantprocessen moeten continu worden bijgeschaafd. Dit past ook binnen onze visie om processen continu te verbeteren."
Verankeren
Op de vraag wat uiteindelijk de do's en dont's zijn voor andere corporaties die aan de slag willen met zaakgericht werken, antwoordt Desiree: "Neem de medewerkers vooral mee in de klantvisie en het concept zaakgericht werken. Neem proceseigenaren en functioneel beheerders daarnaast mee bij de procesinrichting en leidt hen op in de nieuwe werkwijze. Zorg daarbij voor goede interne projectleiding en planning, en voer testwerkzaamheden uit met medewerkers en functioneel beheerders. Zo veranker je uiteindelijk het zaakgericht werken binnen je organisatie."
